ارزیابی آمادگی بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) در بانک ملی ایران (مطالعه موردی:اداره امور شعب جنوب تهران )

سازمان ها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آن ها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارهای ایشان را پیش بینی کنند. مدیریت ارتباط با مشتریان به طور روزافزون به عنوان یک استراتژی کسب و کار که با بکارگیری فن آوری های پیشرفته ارتباطات و اطلاعات به شناخت ، مدیریت و تحکیم ارتباطات با مشتریان می پردازد مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است. گسترش سریع برنامه های کاربردی crm ، موجب گردیده تا سازمان ها برای بقا و رقابت در دنیای تجارت الکترونیکی به سمت آن گرایش پیدا کنند. اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است به گونه ای که از شکست 60تا 70درصدی پروژه های crm سخن گفته شده است.بیشتر تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته علت این شکست ها را عدم بررسی آمادگی سازمان برای پذیرش crm می دانند. در این تحقیق با مطالعه وسیع ادبیات موضوع 44 شاخص در9 بُعد به عنوان عوامل کلیدی موفقیت پروژه های crm مورد شناسایی قرار گرفتند.سپس با طراحی پرسش نامه، وضعیت هریک از این شاخص ها از مدیران شعبه ها سوال شد.پس از برگشت 94 پرسشنامه، با استفاده از آزمون کالماگورف-اسمیرنف به تحقیق در باره نرمال بودن داده ها پرداخته شد .با تایید نرمال بودن داده ها می توان از آزمون های پارامتریک استفاده کرد.بنابراین داده ها با استفاده از آزمون t مورد آزمون قرار گرفته و وضعیت آمادگی سازمان در هریک از بُعدها تعیین شد . هم چنین اهمیت شاخص ها در هر بُعد و بُعد ها نسبت به یکدیگر با استفاده از روش آنتروپی اولویت بندی شدند.در پایان با توجه به نتایج به دست آمده از تحقیق، پیشنهادهایی به سازمان برای بهبود آمادگی اجرای crm ارائه شد.